{"id":2496,"date":"2018-02-21T14:49:16","date_gmt":"2018-02-21T13:49:16","guid":{"rendered":"https:\/\/it-service.network\/blog\/?p=2496"},"modified":"2021-11-23T09:27:40","modified_gmt":"2021-11-23T08:27:40","slug":"conversational-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/it-service.network\/blog\/2018\/02\/21\/conversational-commerce\/","title":{"rendered":"Conversational Commerce ## Berechtigter Hype um Chatbots & Co.?"},"content":{"rendered":"

Conversational Commerce, Servicebot, Shoppingbot, k\u00fcnstliche Intelligenz, Chatbots \u2013 all das sind Begriffe, die derzeit durch die Medien geistern. Gerade Chatbots werden seit einigen Jahren als die Wunderwaffe f\u00fcr Kundenservice und Marketing gehypt. Zu Recht? Und was hat es mit dem Trendbegriff \u201eConversational Commerce\u201c auf sich?<\/strong><\/p>\n

Das erkl\u00e4ren wir im folgenden Artikel.
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Conversational Commerce liegt im Trend. Chatbots sollen etwa den Kundenservice entlasten und verbessern. (Bild: pixabay.com\/moosline)<\/p><\/div>\n

Conversational Commerce \u2013 so ver\u00e4ndern digitale Assistenten die Welt<\/h3>\n

Wir sprechen l\u00e4ngst mit unseren Smartphones, in immer mehr Haushalten steht ein smarter Lautsprecher im Wohnzimmer, und auch im Kundenservice findet die Kommunikation immer weniger von Mensch zu Mensch statt. Stattdessen sprechen wir bei immer mehr Service-Hotlines mit einem digitalen Assistenten<\/strong> oder nutzen gleich den vom Unternehmen entwickelten Chatbot<\/strong><\/a>, um die ben\u00f6tigten Informationen zu erhalten. Und nicht immer merken wir, dass wir eigentlich gerade mit einer Maschine sprechen.<\/p>\n

Das ist an sich auch nichts Schlimmes \u2013 ganz gleich, wie oft uns der Siegeszug der Roboter und der Verlust von Arbeitspl\u00e4tzen<\/a> angek\u00fcndigt wird. In erster Linie sind Chatbots und Sprachassistenten erstmal n\u00fctzliche Helfer, die gerade im Kundenservice eine enorme Arbeitserleichterung f\u00fcr menschliche Mitarbeiter darstellen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Lesen Sie unseren Blogbeitrag zur digitalen Kommunikation<\/a> f\u00fcr weitere Informationen zu ChatBots und Co.<\/em><\/p>\n

Conversational Commerce \u2013 was steckt dahinter?<\/h3>\n

Das Stichwort lautet hier Conversational Commerce<\/strong>. Darunter versteht sich die<\/a> \u201edialogorientierte Form des Austausches zwischen Usern und Unternehmen\u201c. Diese kann auf verschiedene Arten stattfinden; zum Einsatz kommen beispielsweise Chats, Messaging-Dienste oder andere Schnittstellen. Vor allem Chatbots<\/strong> erfreuen sich hierbei wachsender Beliebtheit, doch auch WhatsApp und Co. finden vermehrt den Weg in die Kundenkommunikation.<\/p>\n

Allerdings gilt: Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Es gibt verschiedene Arten von Chatbots<\/strong>, die sich insbesondere auch in ihrem Funktionsumfang unterscheiden. Einerseits k\u00f6nnen Sie einen einfachen Chatbot programmieren, der auf einer der g\u00e4ngigen Messenger-Apps basiert. Dazu geh\u00f6ren zum Beispiel die Facebook Chatbots<\/strong>, die Ihnen eventuell schon mal in der Chat-Funktion des sozialen Netzwerks \u00fcber den Weg gelaufen sind.<\/p>\n

Andererseits gibt es sogenannte selbstlernende Bots. Sie basieren auf einer k\u00fcnstlichen Intelligenz beziehungsweise einem neuronalen Netz<\/a> und erweitern ihre F\u00e4higkeiten eigenst\u00e4ndig, je mehr Nutzerinformationen sie sammeln. Im Gegensatz zu einfachen Bots sind selbstlernende Bots jedoch deutlich schwerer zu programmieren. Au\u00dferdem steht die Entwicklung noch ziemlich am Anfang. Diese zwei Punkte sollten Sie daher bedenken, wenn Sie \u00fcberlegen, einen Chatbot<\/strong> zu programmieren <\/strong>beziehungsweise programmieren zu lassen.<\/p>\n

Lesen Sie auch: <\/em>Sprachassistenten auf dem Vormarsch<\/a><\/p>\n

Chatbots im Conversational Commerce<\/h3>\n

Sie kennen das: Sie wollen Kontakt zu einem Unternehmen beziehungsweise dessen Kundenservice aufnehmen, doch die Hotline ist gnadenlos \u00fcberlastet. Vor allem wenn es sich um einfache Nachfragen handelt, ist das \u00e4rgerlich. An dieser Stelle kommen die Chatbots<\/strong> ins Spiel.<\/p>\n

Grunds\u00e4tzlich sind automatisierte Systeme, die beim Beantworten der Kundenanfragen helfen, nicht neu<\/a>. Doch sie werden immer intelligenter und darum auch immer besser. Genau deshalb gibt es aktuell auch so einen Hype um das Thema Chatbot und k\u00fcnstliche Intelligenz im Kundenservice.<\/p>\n

Sie sind einfach n\u00fctzliche Helfer in allen Bereichen, in denen eine Mensch-zu-Mensch-Kommunikation nicht zwingend notwendig ist. \u00dcbrigens gilt das sowohl f\u00fcr den B2C- als auch den B2B-Bereich. Der Kundenservice ist schlie\u00dflich in beiden Bereichen ein essentieller Teil der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.<\/p>\n

H\u00f6here Kundenzufriedenheit dank Chatbots<\/h3>\n
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Chatbots k\u00f6nnen f\u00fcr den Kundenservice eine gro\u00dfe Bereicherung sein und f\u00fcr eine h\u00f6here Kundenzufriedenheit sorgen. (Bild: pixabay.com\/stux)<\/p><\/div>\n

Im Conversational Commerce<\/strong> k\u00f6nnen Chatbots bereits jetzt eine Reihe von Aufgaben \u00fcbernehmen, um die menschlichen Kollegen zu entlasten. Das Ziel ist dabei immer eine h\u00f6here Kundenzufriedenheit. So sollen die sogenannten Servicebots<\/strong> die richtige Antwort auf eine konkrete Frage geben.<\/p>\n

Setzen Sie Chatbots<\/strong> parallel zur klassischen Telefonhotline ein, k\u00f6nnen Sie so mehr Kundenanfragen beantworten \u2013 und gleichzeitig die Wartezeiten verk\u00fcrzen. Eine Win-Win-Situation also. Ein weiterer Pluspunkt: Chatbots stehen \u2013 sofern Sie das wollen \u2013 24\/7 zur Verf\u00fcgung. Das ist ein Service, den ein rein aus menschlichen Mitarbeitern besetztes Service-Center schlicht nicht leisten kann.<\/p>\n

Eine andere Variante, um Chatbots zu nutzen, sind die sogenannten Shoppingbots<\/strong>. Sie kommen vor allem in sozialen Netzen zum Einsatz und unterst\u00fctzen den Kunden beim Einkaufen. Dazu geh\u00f6rt sowohl die Beratung als auch die Produktrecherche. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Chatbots Bestellungen direkt t\u00e4tigen, zum Beispiel per Sprachbefehl an Amazons k\u00fcnstliche Intelligenz Alexa. Dazu sagte der gesch\u00e4ftsf\u00fchrende Gesellschafter der Strategieberatung diffferent, Dirk Jehmlich, bereits vor einem Jahr<\/a>: \u201eDer Nutzer sagt dem virtuellen Verkaufs-Bot, was er kaufen m\u00f6chte und der Rest passiert von alleine. Das ist Shopping-Convenience auf einem komplett neuen Niveau\u201c.<\/p>\n

Auch interessant:<\/em> IT-Trends 2018 \u2013 Digitalisierungstrends f\u00fcr Unternehmen<\/a><\/p>\n

Conversational Commerce: Effektiveres Marketing dank Chatbots<\/h3>\n

Nicht nur im B2C- sondern auch im B2B-Bereich ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden individuell ansprechen. Dazu k\u00f6nnen Chatbots und der Conversational Commerce<\/strong> entscheidend beitragen. Neben dem Potenzial im Kundenservice lassen sich Chatbots etwa auch zu Marketingzwecken nutzen.<\/p>\n

Chatbots sammeln bei jeder Interaktion Informationen \u00fcber den Nutzer. Diese Informationen k\u00f6nnen Sie sich dann zu Nutze machen, um Ihre Werbeangebote an die Zielgruppe anzupassen. Auch k\u00f6nnen Sie die von Chatbots<\/strong> gesammelten Informationen zum Erstellen von Personas nutzen, um Ihre Zielgruppe \u00fcberhaupt erstmal zu definieren.<\/p>\n

Chatbots \u2013 ein Must-have f\u00fcr Unternehmen?<\/h3>\n

Sie sehen: Chatbots und Conversational Commerce<\/strong> bieten viele Vorteile f\u00fcr Ihr Unternehmen. Sind Chatbots daher ein Must-Have? Ich denke ja. Es gibt verschiedene Studien<\/a>, die zeigen, dass vor allem j\u00fcngere Menschen bei einfachen Anfragen lieber auf einen Chatbot zur\u00fcckgreifen als Ewigkeiten in der Warteschleife der \u00fcberlasteten Service-Hotline zu h\u00e4ngen.<\/p>\n

Das hei\u00dft aber noch lange nicht, dass Sie auf den Einsatz eines menschlichen Service-Centers verzichten k\u00f6nnen oder sollten. Die Entwicklung von Chatbots<\/strong> steckt noch in den Kinderschuhen, und gerade bei KI-basierten Chatbots bedarf es noch einiger Arbeit, bis Sie zuverl\u00e4ssig funktionieren. Trotzdem kommt der Hype nicht von ungef\u00e4hr. Der CEO des Softwareunternehmens I-Advize, Julien Hervoue\u0308t, ist sich beispielsweise sicher, dass die Mischung wichtig ist, denn: \u201eDie Kombination aus Mensch und Maschine leistet mehr als die Maschine allein.\u201c<\/p>\n

Grunds\u00e4tzlich sollten Sie aber nach wie vor eine pers\u00f6nliche, menschliche Beratung anbieten. Selbst der kl\u00fcgste Chatbot wei\u00df nicht immer weiter, und dann braucht es eben doch wieder einen Menschen am anderen Ende der Leitung. Trotzdem ist es ratsam, sich bereits jetzt mit Chatbots<\/strong> und dem dazugeh\u00f6rigen \u00d6kosystem zu besch\u00e4ftigen, um sich bereits jetzt entsprechend zu positionieren. Denn eins ist klar: Am Kollegen Maschine wird in naher Zukunft kein Weg mehr vorbeif\u00fchren.<\/p>\n

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Sie ben\u00f6tigen Unterst\u00fctzung in Sachen IT-Infrastruktur<\/a> oder Cloud-L\u00f6sungen<\/a>? Dann wenden Sie sich an einen der Dienstleister des IT-SERVICE.NETWORK<\/a> und lassen sich beraten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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