{"id":6135,"date":"2019-06-06T08:45:45","date_gmt":"2019-06-06T06:45:45","guid":{"rendered":"https:\/\/it-service.network\/blog\/?p=6135"},"modified":"2019-06-06T08:45:45","modified_gmt":"2019-06-06T06:45:45","slug":"shitstorm-gegen-unternehmen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/it-service.network\/blog\/2019\/06\/06\/shitstorm-gegen-unternehmen\/","title":{"rendered":"Shitstorm gegen Unternehmen ## Tipps f\u00fcr den optimalen Shitstorm-Umgang"},"content":{"rendered":"<p><strong>Der Shitstorm. Nahezu jedes Unternehmen, das in den sozialen Medien aktiv ist, hat Angst vor ihm. Und zwar zurecht, schlie\u00dflich gibt es zahlreiche Shitstorm-Beispiele, die dem Image und der Reputation von Unternehmen nachhaltig geschadet haben.<\/strong><br \/>\nWir haben drei Methoden und Tipps zusammenstellt, die Ihnen dabei helfen, mit einem blauen Auge davon zu kommen.<!--more--><br \/>\n<div id=\"attachment_6136\" style=\"width: 310px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-6136\" class=\"size-medium wp-image-6136\" src=\"https:\/\/it-service.network\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/shitstorm-300x200.jpg\" alt=\"shitstorm\" width=\"300\" height=\"200\" srcset=\"https:\/\/it-service.network\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/shitstorm-300x200.jpg 300w, https:\/\/it-service.network\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/shitstorm-768x512.jpg 768w, https:\/\/it-service.network\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/shitstorm-1024x682.jpg 1024w, https:\/\/it-service.network\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/shitstorm.jpg 1280w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><p id=\"caption-attachment-6136\" class=\"wp-caption-text\">Der richtige Umgang mit einem Shitstorm ist f\u00fcr viele Unternehmen eine Herausforderung.<br \/>\u00a9 kreatikar \/ Pixabay<\/p><\/div><\/p>\n<h3>Was bedeutet Shitstorm?<\/h3>\n<p>Nun ja, die w\u00f6rtliche \u00dcbersetzung bekommen Sie bestimmt selbst hin. Der Begriff an sich ist in erster Linie ein Ph\u00e4nomen unserer heutigen Zeit und der Macht der sozialen Medien. Es ist kein Geheimnis, dass sich viele Menschen im Internet einfach mehr trauen, als im wahren Leben. Besonders, wenn das jeweilige Profil auf Facebook, Twitter, YouTube und Co. keinerlei Schl\u00fcsse auf die eigentliche Identit\u00e4t zul\u00e4sst. Dann wird gern mal schnell gep\u00f6belt, beleidigt und angegriffen. Hat ja niemand etwas zu bef\u00fcrchten, so meinen zumindest viele. In diesem Zusammenhang spricht man auch von \u201eTrollen\u201c \/ \u201eInternet-Trollen\u201c. Damit sind Menschen gemeint, die die Anonymit\u00e4t sozialer Medien nutzen, um zu st\u00e4nkern.<br \/>\nAber zur\u00fcck zum Shitstorm, der PR-Katastrophe des Internets. Er trifft mit Vorliebe Unternehmen und Marken, die unbedarft ein Posting absetzen, das mitunter falsch verstanden werden k\u00f6nnte. Besonders Beitr\u00e4ge, die in irgendeiner Form als diskriminierend eingestuft werden k\u00f6nnten (auch wenn sie das niemals waren), k\u00f6nnen in Windeseile einen Shitstorm heraufbeschw\u00f6ren. Und die Medien greifen solche F\u00e4lle nat\u00fcrlich gern auf \u2013 siehe Stern-Artikel mit dem Titel \u201e<a href=\"https:\/\/www.stern.de\/digital\/online\/jahresrueckblick-2017--die-groessten-shitstorms-des-jahres-7766738.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Die gr\u00f6\u00dften Shitstorms des Jahres<\/a>\u201c.<br \/>\n<div id=\"attachment_6144\" style=\"width: 160px\" class=\"wp-caption alignleft\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-6144\" class=\"wp-image-6144 size-thumbnail\" src=\"https:\/\/it-service.network\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/shitstorm-symbolbild-150x150.png\" alt=\"shitstorm\" width=\"150\" height=\"150\" srcset=\"https:\/\/it-service.network\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/shitstorm-symbolbild-150x150.png 150w, https:\/\/it-service.network\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/shitstorm-symbolbild-185x185.png 185w, https:\/\/it-service.network\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/shitstorm-symbolbild-300x300.png 300w, https:\/\/it-service.network\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/shitstorm-symbolbild-768x768.png 768w, https:\/\/it-service.network\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/shitstorm-symbolbild-1024x1024.png 1024w, https:\/\/it-service.network\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/shitstorm-symbolbild.png 1280w\" sizes=\"auto, (max-width: 150px) 100vw, 150px\" \/><p id=\"caption-attachment-6144\" class=\"wp-caption-text\">\u00a9 OpenClipart-Vectors \/ Pixabay<\/p><\/div><\/p>\n<h3>Wie l\u00e4uft ein Shitstorm ab?<\/h3>\n<p>Einer ist immer der Erste. Sobald sich der erste \u201eshitstormartige\u201c Kommentar unter Ihrem Posting findet, entwickelt das Ganze eine Dynamik, die einen sprachlos machen kann. Und schlimmstenfalls auch irgendwann in keinem Verh\u00e4ltnis mehr zum eigentlichen Kern des Problems oder der Beschwerde steht. Je nach Gr\u00f6\u00dfe des Accounts bzw. Anzahl der Likes springen immer mehr Nutzer auf den Zug auf und mischen sich in die Diskussion ein. PR- und Social-Media-Experten unterscheiden dabei drei Phasen voneinander:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Pre-Phase:<\/strong> Still ruht der See. Die Anzahl der Beitr\u00e4ge und Kommentare ist \u00fcberschaubar, es gibt nur wenig Ausrei\u00dfer.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Akute-Phase:<\/strong> Pl\u00f6tzlich ist es passiert. Der Shitstorm ist da. Die Anzahl der negativen User-Beitr\u00e4ge und Kommentare steigt immer schneller an. Eventuell mischen sich dann noch sogar die Medien ein.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Post-Phase<\/strong>: Jetzt kommen die Nachwehen. Zwar normalisiert sich das Beitragsaufkommen wieder, dennoch bleibt der Shitstorm noch eine Weile bei einigen Nutzern pr\u00e4sent.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Shitstorm vermeiden \u2013 so geht es<\/h3>\n<p>Am besten ist es nat\u00fcrlich, Sie provozieren erst gar keinen Shitstorm. Das ist allerdings leichter gesagt als getan, denn die Phantasie und Interpretationsfreude vieler Nutzer ist sehr gro\u00df. Dennoch gibt es einige Basics, die das Risiko einer derartigen Social-Media-Katastrophe minimieren k\u00f6nnen:<\/p>\n<ul>\n<li>Bleiben Sie immer politisch korrekt in Ihren Postings. Beziehen Sie auch auf keinen Fall Stellung zu religi\u00f6sen oder politischen Themen. Achten Sie darauf, dass sich durch Ihre Postings keine Personengruppe angegriffen f\u00fchlen k\u00f6nnte. Ganz einfach, denken Sie? Dachte sich eine gro\u00dfe Drogeriemarkt-Kette auch, als sie pinke Haarspangen ins Sortiment nahm, auf deren Etikett \u201eFor Girls\u201c gedruckt war. Die erz\u00fcrnte Mutter eines Sohnes, der die Haarspangen tragen wollte und sich diskriminiert f\u00fchlte, sorgte f\u00fcr einen gewaltigen Shitstorm.<\/li>\n<li>Bieten Sie auch \u00fcber die sozialen Medien guten Kundenservice \u2013 oder legen Sie erst gar kein Profil an. Ein Shitstorm muss nicht immer einem aktuellen Posting zugrunde liegen. Auch die Unzufriedenheit eines oder mehrerer Kunden kann zum medialen Fiasko werden. Schauen Sie sich einfach mal die Follower-Beitr\u00e4ge der Deutschen Bahn oder DHL an. Wichtig also: Beschweren sich Kunden per Facebook und Co., antworten Sie h\u00f6flich und schnell. Ein Ignorieren der Nachrichten wird im Netz sehr schnell bestraft.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Umgang mit Shitstorm<\/h3>\n<p>Ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen, lautet die Devise: Jetzt blo\u00df keine weiteren Fehler machen. Sonst wird alles nur noch schlimmer. Beachten Sie die folgenden Tipps:<\/p>\n<ul>\n<li>Schnelle Reaktionen. Reagieren Sie schnell, wenn die ersten negativen Beitr\u00e4ge gepostet werden. Wer zu lange wartet, heizt die Stimmung nur noch weiter auf. Denken Sie vorher aber gut dar\u00fcber nach, was und wie Sie antworten wollen. Kontaktieren Sie ggf. einen externen PR-Berater oder Social-Media-Experten. Und: Analysieren Sie den Fall. Hat der Nutzer mit seiner Beschwerde objektiv recht? Zumindest ein bisschen? Dann beachten Sie den zweiten Punkt.<\/li>\n<li>Zu Fehlern stehen. Wenn die Netzgemeinde auf eines gar nicht kann, dann sind das Uneinsichtigkeit und blindes Rechtfertigen. Haben Sie einen Fehler gemacht? Haben Sie Kunden entt\u00e4uscht? Falls ja, ist das gar nicht so schlimm, solange Sie den Fehler eingestehen. Auch Trolle wissen: Hinter jedem Unternehmen stecken Menschen. Und Menschen machen Fehler. Wichtig ist: Entschuldigen Sie sich, weisen Sie darauf hin, dass Sie keinesfalls Gef\u00fchle verletzten oder Erwartungen entt\u00e4uschen wollten und bieten Sie eine L\u00f6sung an.<\/li>\n<li>Kommunikation von \u00f6ffentlich auf privat verlagern. Idealerweise identifizieren Sie den R\u00e4delsf\u00fchrer des Shitstorms und bieten ihm an, den Fall per Privatnachricht zu kl\u00e4ren. L\u00e4sst er sich darauf ein, k\u00f6nnte das \u00f6ffentliche Interesse der breiten Masse schnell abflachen. Funktioniert allerdings nur am Anfang, wenn noch nicht viele Nutzer auf die Auseinandersetzung aufmerksam geworden sind.<\/li>\n<li>L\u00f6schen Sie keine Beitr\u00e4ge oder Kommentare! Das wird Unternehmen schnell als Zensur und Feigheit ausgelegt. Die Folge: Es wird alles nur noch schlimmer. Einzige Ausnahme: Kommentare, die Beleidigungen enthalten oder gar strafrechtlich verfolgt werden k\u00f6nnen. Tipp: Weisen Sie nach dem L\u00f6schen darauf hin, dass sie den Beitrag aufgrund massiver Verst\u00f6\u00dfe gegen die \u201e<a href=\"https:\/\/www.techfacts.de\/ratgeber\/was-ist-eine-netiquette\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Netiquette<\/a>\u201c gel\u00f6scht haben.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00dcbrigens: Es gibt auch zahlreiche F\u00e4lle, in denen am Ende das Unternehmen \u201egewonnen\u201c hat. Wenn Sie klug, umsichtig, offen und kundenorientiert reagieren, k\u00f6nnen Sie Ihr Image sogar nachhaltig verbessern.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Shitstorm. Nahezu jedes Unternehmen, das in den sozialen Medien aktiv ist, hat Angst vor ihm. Und zwar zurecht, schlie\u00dflich gibt es zahlreiche Shitstorm-Beispiele, die dem Image und der Reputation von Unternehmen nachhaltig geschadet haben. 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