Operations Management

Das Operations Management entscheidet in der Digitalisierung darüber, wie effizient Unternehmen ihre Geschäftsprozesse und IT-Infrastrukturen miteinander verzahnen. Zwei Pfade führen zum Ziel und bestimmen über die zukünftige Agilität des Betriebes.

Unternehmen haben die Wahl zwischen dem Business-Innovation- und dem IT-Innovation-Ansätze. Welche Vor- und Nachteile es gibt und welcher Weg für Sie der richtige ist, erfahren Sie hier.

Was ist Operations Management?

Das Operations Management (OM) – im Deutschen oft als Betriebsmanagement bezeichnet – ist die zentrale Unternehmensfunktion zur strategischen Planung, Steuerung und kontinuierlichen Optimierung aller Prozesse, die für die Erstellung von Produkten und Dienstleistungen erforderlich sind. Es umfasst die Koordination sämtlicher dafür notwendiger Ressourcen wie Mitarbeiter, Technologien, Informationen und Kapazitäten. Das übergeordnete Ziel besteht darin, Wertschöpfungsketten so effizient, skalierbar und widerstandsfähig zu gestalten, dass das Kundenversprechen zuverlässig und gewinnbringend eingelöst werden kann.

Im Zuge der fortschreitenden Digitalisierung verschiebt sich die Rolle des Operations Managements grundlegend: Die reine Optimierung klassischer Abläufe in Produktion oder Logistik reicht nicht mehr aus. Da moderne Geschäftsprozesse in hohem Maße von IT-Services abhängen, rückt das IT Operations Management (ITOM) in den Fokus. Für mittelständische Unternehmen wird diese Disziplin zum entscheidenden Bindeglied zwischen Geschäftsstrategie und IT-Infrastruktur. Vor diesem Hintergrund stehen Entscheidungsträger vor der Frage, wie sie ihr Operations Management ausrichten sollen: über eine primär prozess- und kulturgetriebene Transformation (Business-Innovation) oder über die gezielte Modernisierung der IT-Landschaft (IT-Innovation).

Zwei Ansätze: Business- vs. IT-Innovation

Um das Operations Management zukunftssicher aufzustellen, verfolgen Unternehmen zwei grundlegende Strategien. Beide Wege zielen darauf ab, IT und Geschäftsprozesse optimal zu verzahnen, wählen jedoch unterschiedliche Ausgangspunkte und Schwerpunkte in der Umsetzung:

• Business-Innovation-Ansatz: Dieser Weg stellt die Etablierung einer durchgängigen, serviceorientierten Kultur in den Mittelpunkt. Geschäftsprozesse werden primär aus Sicht der Fachbereiche neu gedacht, standardisiert und in einheitlichen Servicemodellen abgebildet. Die IT fungiert hierbei als strukturierendes Instrument, das die definierten Business-Services digital unterstützt.
• IT-Innovation-Ansatz: Dieser Weg startet bei der Modernisierung und Automatisierung der bestehenden IT-Infrastruktur und der IT-Betriebsprozesse (ITOM). Durch den gezielten Einsatz moderner Technologien wie AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) und intelligentem Event Management wird die IT-Servicequalität direkt gesteigert. Die so gewonnene Stabilität und Agilität dient anschließend als Fundament für die Erneuerung der Geschäftsprozesse.

Beide Ansätze bieten spezifische Stärken, stellen Organisationen jedoch auch vor unterschiedliche kulturelle, technische und finanzielle Herausforderungen, die wir nun im Detail beschreiben.

Business-Innovation-Ansatz: Serviceorientierte Kultur

Beim Business-Innovation-Ansatz steht die Etablierung einer durchgängig serviceorientierten Unternehmenskultur im Vordergrund. Ziel ist es, sämtliche Geschäfts- und IT-Abläufe in einheitlichen, klar definierten Servicemodellen abzubilden. Grundlage hierfür bildet ein standardisiertes Datenmodell, das als gemeinsames Fundament für alle Fachbereiche und die IT dient. Auf dieser Basis wird ein umfassendes Service Portfolio definiert, das genau beschreibt, welche IT- und Business-Services mit welchen Leistungsmerkmalen bereitgestellt werden.

Ein zentrales Instrument dieser Strategie ist das sogenannte Service Mapping. Es deckt alle Abhängigkeiten zwischen den angebotenen Diensten und der zugrundeliegenden IT-Infrastruktur – wie Servern, Netzwerken, Datenbanken und Cloud-Ressourcen – transparent auf. Dadurch lässt sich bei Störungen sofort erkennen, welche Geschäftsprozesse konkret betroffen sind.

Die Herausforderung dieses Ansatzes liegt jedoch im organisatorischen Wandel: Die Abstimmung des Datenmodells erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen Fachbereichsverantwortlichen, IT-Leitung und Solution Architects. Da festgefahrene Silostrukturen aufgebrochen werden müssen, ist dieser Weg mit einem hohen Kommunikations- und Change-Management-Aufwand verbunden.

IT-Innovation: AIOps, Event Management, Aufwands-Reduktion

Der IT-Innovation-Ansatz wählt den entgegengesetzten Weg: Er startet direkt beim IT Operations Management (ITOM), um die IT-Infrastruktur rasch zu stabilisieren, zu automatisieren und zukunftsfähig aufzustellen. Im Zentrum steht die Modernisierung des Event Managements mit dem Ziel, von einem reaktiven IT-Betrieb – der primär mit der Behebung bereits aufgetretener Störungen beschäftigt ist – zu einem proaktiven Handeln zu gelangen. Störungen sollen frühzeitig erkannt oder automatisiert behoben werden, bevor die Fachbereiche in ihrer täglichen Arbeit beeinträchtigt werden.

Ein zentraler Enabler dieser Strategie ist AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations). AIOps verbindet Big Data und maschinelles Lernen, um Echtzeitdaten aus Monitoring- und Ticketing-Systemen zu aggregieren, Muster zu erkennen und Ursachen automatisiert zu analysieren. Dadurch wird repetitive, manuelle Betriebsaufwand drastisch reduziert (TOIL-Reduktion). Anstelle zeitraubender manueller Fehlersuche profitiert das Unternehmen von einer deutlich höheren Serviceverfügbarkeit. Gleichzeitig entlastet der Einsatz von Self-Service-Angeboten den Service Desk spürbar, was zu messbaren Effizienzgewinnen und einem rasch sichtbaren Return on Investment (ROI) führt.

Operations Management: Aufwand, ROI, Hürden

Bei der Entscheidung zwischen dem Business-Innovation- und dem IT-Innovation-Ansatz stehen mittelständische Unternehmen vor unterschiedlichen Aufwänden, Zeithorizonten und organisatorischen Hürden, wie die folgende Tabelle zeigt. Dass verschiedene Wege zum selben Ziel führen, ist im Operations Management nicht ungewöhnlich – entscheidend sind die jeweiligen Voraussetzungen und strategischen Prioritäten der Organisation.

 

Der Business-Innovation-Ansatz zielt auf eine langfristige Transformation ab. Durch die Etablierung einer durchgängigen serviceorientierten Kultur entfallen für Endanwender künftig komplexe Fehlerkategorisierungen: Sie melden ein Problem mit einem Geschäftsdienst, während das Operations Management die Ursachenanalyse im Hintergrund steuert. Allerdings erfordert dieser Weg erhebliche interne Überzeugungsarbeit, um festgefahrene Bereichsdenken aufzubrechen. Der ROI ist in frühen Phasen schwer messbar, weshalb mit einer Umsetzungsdauer von drei bis zwölf Monaten zu rechnen ist.

Der IT-Innovation-Ansatz verspricht hingegen raschere Ergebnisse: Liegen bereits zentralisierte IT-Strukturen und klar definierte Monitoring-Prozesse vor, lassen sich erste Effizienzgewinne und eine spürbare Reduktion des Betriebsaufwands (TOIL-Reduktion) oft schon innerhalb von ein bis drei Monaten erzielen.

Leitfaden zur Auswahl des Operations Management

Für eine fundierte Orientierung im Transformationsprozess können Unternehmen folgende Praxis-Empfehlungen heranziehen:

• Bestandsaufnahme der IT-Reife durchführen: Prüfen Sie vorab, ob bereits zentralisierte Monitoring-Systeme und klar definierte Prozessverantwortlichkeiten existieren.
• Kulturelle Bremsklötze identifizieren: Bewerten Sie realistisch, wie veränderungsbereit die Fachbereiche bezüglich neuer Servicemodelle sind.
• TOIL gezielt reduzieren: Setzen Sie auf Automatisierung und Self-Services, um Kapazitäten für strategische Digitalisierungsprojekte freizusetzen.
• Datenarchitektur vereinheitlichen: Beseitigen Sie Datensilos, um eine verlässliche Grundlage für AIOps und Service Mapping zu schaffen.

Eine sorgfältige Abwägung dieser Faktoren stellt sicher, dass der gewählte Pfad optimal zu den Ressourcen und Zielen Ihres Unternehmens passt.

Erfolgsfaktoren für die Praxis

Ein nachhaltig erfolgreiches Operations Management erfordert die gezielte Abstimmung technischer und organisatorischer Faktoren. Unabhängig davon, ob der Einstieg über den Business-Innovation- oder den IT-Innovation-Ansatz erfolgt, entscheidet die konsequente Orchestrierung der beteiligten Akteure und Systeme über den Gesamterfolg. Das IT Operations Management darf dabei nicht als reine IT-interne Aufgabe verstanden werden, sondern muss als strategischer Enabler für das gesamte Unternehmen verankert sein.

Für eine praxistaugliche Umsetzung haben sich folgende Erfolgsfaktoren bewährt:

• Rückhalt im Management sichern: Eine klare strategische Ausrichtung und das sichtbare Commitment der Geschäftsführung sind unverzichtbar, um notwendige Ressourcen bereitzustellen und organisatorische Silos aufzubrechen.
• Schrittweise vorgehen und Quick Wins nutzen: Starten Sie mit klar abgrenzbaren Anwendungsfällen – etwa der Automatisierung wiederkehrender Standard-Tickets –, um rasch messbare Entlastungen zu erzielen und die Akzeptanz bei den Mitarbeitern zu steigern.
• Externe Expertise einbinden: Die Migration von Legacy Tools auf integrierte Service-Management-Plattformen sowie die Implementierung von AIOps-Lösungen erfordern spezialisiertes Fachwissen, das durch erfahrene IT-Dienstleister effizient eingebracht werden kann.
• Kontinuierliche Prozessoptimierung etablieren: Betrachten Sie das Operations Management als dynamischen Prozess. Regelmäßige Überprüfungen der Kennzahlen stellen sicher, dass IT-Services und Geschäftsanforderungen auch bei sich verändernden Marktbedingungen synchron bleiben.

Unternehmen, die diese Kriterien berücksichtigen, schaffen die Grundlage für eine agile, widerstandsfähige und zukunftsfähige Organisation. Die Experten aus dem IT-SERVICE.NETWORK unterstützen Sie dabei, die passende ITOM-Strategie für Ihr Unternehmen zu entwickeln und nahtlos umzusetzen. Nehmen Sie Kontakt zu uns auf!

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Weiterführende Informationen:
cio, uni-mannheim, ibm, Unsplash/Vitaly Gariev (Headerbild)
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