Chatbots – Definition

Was sind Chatbots?

Ein Chatbot, auch Chatterbot genannt, ist ein textbasiertes Dialog- bzw. Kommunikationssystem, das in der Regel auf Websites eingesetzt wird. Bei Chatbots handelt es sich um gutartige Bots. Sie stellen damit eine technische Alternative zum „menschlichen“ Kundenservice dar. Dabei chattet eine reale Person mit einem technischen System. Dieses verfügt jeweils über einen Bereich zur Textein- und Ausgabe, worüber es in natürlicher Sprache kommunizieren kann. Rein technisch betrachtet sind Chatbots eher eine Weiterentwicklung der Volltextsuchmaschine, sie werden aber von Laien häufig fälschlicherweise der Kategorie Künstliche Intelligenz zugeordnet.

Chatbots werden häufig in Online-Shops oder auf regulären Webseiten eingesetzt. Dabei können sie klar als Bot erkennbar sein oder durch Integration eines Avatars oder gar realen Fotos suggerieren, dass es sich um eine reale Person handele. Je nach Programmierung können sie beispielsweise einen neuen Nutzer auf der Website begrüßen und fragen, wie Sie ihm weiterhelfen können. Ähnlich wie ein Verkäufer in einem Laden. Alternativ werden sie als Kommunikationsmittel angeboten, melden sich aber nicht selbst aktiv beim Nutzer. Beispiele dafür finden sich ebenfalls in vielen Online-Shops. Hier kann der Chatbot nach Hilfe gefragt werden, wenn der Nutzer nicht weiterkommt.

Lohnt sich der Einsatz von Chatbots?

Diese Frage muss jedes Unternehmen für sich selbst beantworten. Sind beispielsweise täglich viele Mitarbeiter damit beschäftigt, den Website-Besuchern durch die Navigation zu helfen, kann der Einsatz eines Bot-Systems diese entlasten (oder gar einsparen). Allerdings ist die Leistungsfähigkeit von Chatbots naturgemäß begrenzt, weil sie in der Regel nur auf die Beantwortung der häufigsten Fragen programmiert sind. Auf individuelle und außergewöhnliche Nutzer-Anfragen können sie nicht eingehen.

Lesen Sie unsere Artikel „Conversational Commerce – Berechtigter Hype um Chatbots & Co.?“ und „Digitale Kommunikation – Tschüss Fax, hallo Chatbot & Co.“ für weitere Informationen zum Thema.