Conversational Commerce

Berechtigter Hype um Chatbots & Co.?


21. Februar 2018, von in IT-Support

Conversational Commerce, Servicebot, Shoppingbot, künstliche Intelligenz, Chatbots – all das sind Begriffe, die derzeit durch die Medien geistern. Gerade Chatbots werden seit einigen Jahren als die Wunderwaffe für Kundenservice und Marketing gehypt. Zu Recht? Und was hat es mit dem Trendbegriff „Conversational Commerce“ auf sich? Das erklären wir im folgenden Artikel.

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Conversational Commerce liegt im Trend. Chatbots sollen etwa den Kundenservice entlasten und verbessern. (Bild: pixabay.com/moosline)

Conversational Commerce – so verändern digitale Assistenten die Welt

Wir sprechen längst mit unseren Smartphones, in immer mehr Haushalten steht ein smarter Lautsprecher im Wohnzimmer, und auch im Kundenservice findet die Kommunikation immer weniger von Mensch zu Mensch statt. Stattdessen sprechen wir bei immer mehr Service-Hotlines mit einem digitalen Assistenten oder nutzen gleich den vom Unternehmen entwickelten Chatbot, um die benötigten Informationen zu erhalten. Und nicht immer merken wir, dass wir eigentlich gerade mit einer Maschine sprechen.

Das ist an sich auch nichts Schlimmes – ganz gleich, wie oft uns der Siegeszug der Roboter und der Verlust von Arbeitsplätzen angekündigt wird. In erster Linie sind Chatbots und Sprachassistenten erstmal nützliche Helfer, die gerade im Kundenservice eine enorme Arbeitserleichterung für menschliche Mitarbeiter darstellen können.

Conversational Commerce – was steckt dahinter?

Das Stichwort lautet hier Conversational Commerce. Darunter versteht sich die „dialogorientierte Form des Austausches zwischen Usern und Unternehmen“. Diese kann auf verschiedene Arten stattfinden; zum Einsatz kommen beispielsweise Chats, Messaging-Dienste oder andere Schnittstellen. Vor allem Chatbots erfreuen sich hierbei wachsender Beliebtheit, doch auch WhatsApp und Co. finden vermehrt den Weg in die Kundenkommunikation.

Allerdings gilt: Chatbot ist nicht gleich Chatbot. Es gibt verschiedene Arten von Chatbots, die sich insbesondere auch in ihrem Funktionsumfang unterscheiden. Einerseits können Sie einen einfachen Chatbot programmieren, der auf einer der gängigen Messenger-Apps basiert. Dazu gehören zum Beispiel die Facebook Chatbots, die Ihnen eventuell schon mal in der Chat-Funktion des sozialen Netzwerks über den Weg gelaufen sind.

Andererseits gibt es sogenannte selbstlernende Bots. Sie basieren auf einer künstlichen Intelligenz beziehungsweise einem neuronalen Netz und erweitern ihre Fähigkeiten eigenständig, je mehr Nutzerinformationen sie sammeln. Im Gegensatz zu einfachen Bots sind selbstlernende Bots jedoch deutlich schwerer zu programmieren. Außerdem steht die Entwicklung noch ziemlich am Anfang. Diese zwei Punkte sollten Sie daher bedenken, wenn Sie überlegen, einen Chatbot zu programmieren beziehungsweise programmieren zu lassen.

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Chatbots im Conversational Commerce

Sie kennen das: Sie wollen Kontakt zu einem Unternehmen beziehungsweise dessen Kundenservice aufnehmen, doch die Hotline ist gnadenlos überlastet. Vor allem wenn es sich um einfache Nachfragen handelt, ist das ärgerlich. An dieser Stelle kommen die Chatbots ins Spiel.

Grundsätzlich sind automatisierte Systeme, die beim Beantworten der Kundenanfragen helfen, nicht neu. Doch sie werden immer intelligenter und darum auch immer besser. Genau deshalb gibt es aktuell auch so einen Hype um das Thema Chatbot und künstliche Intelligenz im Kundenservice.

Sie sind einfach nützliche Helfer in allen Bereichen, in denen eine Mensch-zu-Mensch-Kommunikation nicht zwingend notwendig ist. Übrigens gilt das sowohl für den B2C- als auch den B2B-Bereich. Der Kundenservice ist schließlich in beiden Bereichen ein essentieller Teil der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.

Höhere Kundenzufriedenheit dank Chatbots

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Chatbots können für den Kundenservice eine große Bereicherung sein und für eine höhere Kundenzufriedenheit sorgen. (Bild: pixabay.com/stux)

Im Conversational Commerce können Chatbots bereits jetzt eine Reihe von Aufgaben übernehmen, um die menschlichen Kollegen zu entlasten. Das Ziel ist dabei immer eine höhere Kundenzufriedenheit. So sollen die sogenannten Servicebots die richtige Antwort auf eine konkrete Frage geben.

Setzen Sie Chatbots parallel zur klassischen Telefonhotline ein, können Sie so mehr Kundenanfragen beantworten – und gleichzeitig die Wartezeiten verkürzen. Eine Win-Win-Situation also. Ein weiterer Pluspunkt: Chatbots stehen – sofern Sie das wollen – 24/7 zur Verfügung. Das ist ein Service, den ein rein aus menschlichen Mitarbeitern besetztes Service-Center schlicht nicht leisten kann.

Eine andere Variante, um Chatbots zu nutzen, sind die sogenannten Shoppingbots. Sie kommen vor allem in sozialen Netzen zum Einsatz und unterstützen den Kunden beim Einkaufen. Dazu gehört sowohl die Beratung als auch die Produktrecherche. Außerdem können Chatbots Bestellungen direkt tätigen, zum Beispiel per Sprachbefehl an Amazons künstliche Intelligenz Alexa. Dazu sagte der geschäftsführende Gesellschafter der Strategieberatung diffferent, Dirk Jehmlich, bereits vor einem Jahr: „Der Nutzer sagt dem virtuellen Verkaufs-Bot, was er kaufen möchte und der Rest passiert von alleine. Das ist Shopping-Convenience auf einem komplett neuen Niveau“.

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Conversational Commerce: Effektiveres Marketing dank Chatbots

Nicht nur im B2C- sondern auch im B2B-Bereich ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden individuell ansprechen. Dazu können Chatbots und der Conversational Commerce entscheidend beitragen. Neben dem Potenzial im Kundenservice lassen sich Chatbots etwa auch zu Marketingzwecken nutzen.

Chatbots sammeln bei jeder Interaktion Informationen über den Nutzer. Diese Informationen können Sie sich dann zu Nutze machen, um Ihre Werbeangebote an die Zielgruppe anzupassen. Auch können Sie die von Chatbots gesammelten Informationen zum Erstellen von Personas nutzen, um Ihre Zielgruppe überhaupt erstmal zu definieren.

Chatbots – ein Must-have für Unternehmen?

Sie sehen: Chatbots und Conversational Commerce bieten viele Vorteile für Ihr Unternehmen. Sind Chatbots daher ein Must-Have? Ich denke ja. Es gibt verschiedene Studien, die zeigen, dass vor allem jüngere Menschen bei einfachen Anfragen lieber auf einen Chatbot zurückgreifen als Ewigkeiten in der Warteschleife der überlasteten Service-Hotline zu hängen.

Das heißt aber noch lange nicht, dass Sie auf den Einsatz eines menschlichen Service-Centers verzichten können oder sollten. Die Entwicklung von Chatbots steckt noch in den Kinderschuhen, und gerade bei KI-basierten Chatbots bedarf es noch einiger Arbeit, bis Sie zuverlässig funktionieren. Trotzdem kommt der Hype nicht von ungefähr. Der CEO des Softwareunternehmens I-Advize, Julien Hervouët, ist sich beispielsweise sicher, dass die Mischung wichtig ist, denn: „Die Kombination aus Mensch und Maschine leistet mehr als die Maschine allein.“

Grundsätzlich sollten Sie aber nach wie vor eine persönliche, menschliche Beratung anbieten. Selbst der klügste Chatbot weiß nicht immer weiter, und dann braucht es eben doch wieder einen Menschen am anderen Ende der Leitung. Trotzdem ist es ratsam, sich bereits jetzt mit Chatbots und dem dazugehörigen Ökosystem zu beschäftigen, um sich bereits jetzt entsprechend zu positionieren. Denn eins ist klar: Am Kollegen Maschine wird in naher Zukunft kein Weg mehr vorbeiführen.


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