Customer Relationship Management – Definition

Was ist Customer Relationship Management (CRM)?

CRM ist die Abkürzung für den englischen Begriff „Customer Relationship Management“. Übersetzt heißt CRM so viel wie Kundenbeziehungsmanagement bzw. Kundenpflege. In der IT wird die CRM-Definition meistens gleichgesetzt mit einem CRM-System, das die Technologie liefert, um eine kundenorientierte Strategie effizient zu gestalten.

Beim Einsatz eines CRM-System geht es darum, Bestandskunden an das Unternehmen zu binden und potentielle Neukunden durch eine persönliche Ansprache zu gewinnen. Das Customer-Relationship-Management-System dokumentiert alle gesammelten kundenspezifischen Informationen, die dann wiederum von der Kundenbetreuung, dem Vertrieb oder dem Marketing genutzt werden können. Neben standardisierten CRM-Lösungen wird für spezifische Anforderungen CRM-Software meist individuell entwickelt. Häufig wird diese auch in das ERP-Programm des Unternehmens integriert, um eine doppelte Datenhaltung zu vermeiden und die Qualität der Kundendaten zu steigern. CRM-Lösungen gibt es jedoch auch als SaaS– und Open-Source-Lösungen.

Beim Customer Relationship Management wird zwischen vier grundlegenden Arten unterschieden:

• Analytisches CRM
  Mit dem analytischen CRM werden die gesammelten Kundendaten ausgewertet. Ziel ist es, spezifische Verhaltensweisen der Kunden und deren Kaufpotential besser einschätzen zu können.
• Operatives CRM
  Das operative CRM fügt sich vor und nach dem analytischen CRM ein. Zunächst werden mittels operativem CRM (Mailings, Telefonate) entsprechende Kundendaten (personenbezogene Daten) zur Analyse gesammelt. Auf Grundlage der Auswertung entsteht ein zielgerichtetes Kundenbeziehungsmanagement. Die daraus gewonnenen Daten werden dann erneut analysiert. Dadurch wird die Kundenansprache immer wieder nachjustiert und verfeinert.
• Kommunikatives CRM
  Das kommunikative CRM bezeichnet den direkten Kundenkontakt, meist über mehrere Kommunikationskanäle (Telefon, Social Media, E-Mail, Brief, Fax, persönliches Gespräch). Dadurch soll herausgefunden werden, über welchen Kanal der betreffende Kunde am besten zu erreichen ist.
• Kollaboratives CRM
  Kollaboratives CRM beschreibt die Zusammenarbeit mehrerer Unternehmen im Kundenbeziehungsmanagement. Hierbei bündeln Firmen, die in der gleichen Wertschöpfungskette an unterschiedlichen Positionen stehen, ihre Kräfte und sprechen ihre Kunden gezielt mit einer einheitlichen Zielsetzung an – aber mit klar voneinander abgegrenzten Verantwortlichkeiten.