Fernwartung – der IT-Experte eilt zur Hilfe

So funktioniert der Remote-Zugriff bei Computerproblemen

Von in IT-Support
26
Mai
'21

Jeder Mitarbeiter hat es schon erlebt: Der Desktop-PC oder Laptop streikt – und nun? Für solche Fälle gibt es die Fernwartung. Ein Kollege aus der IT-Abteilung oder ein externer IT-Dienstleister schaltet sich damit auf das Gerät und löst das Problem oft im Handumdrehen.

Wir erklären, wie die Fernwartung funktioniert und wie Unternehmen davon profitieren.

Ein Mann sitzt mit einem Kaffee in der Hand am Laptop, während ein IT-Fachmann per Fernwartung ein PC-Problem löst. Bild: Pexels/Andrea Piacquadio

Zuschauen, während der IT-Experte per Fernwartung das Computerproblem behebt. Bild: Pexels/Andrea Piacquadio

Was tun, wenn der Rechner streikt?

Jeder kennt es, jeder hasst es: Von einem Moment auf den anderen tut der Computer nicht mehr das, was er soll, und mitten im schönsten Arbeitsfluss ist plötzlich Schluss. Und leider sind Computerprobleme keine Seltenheit. Studien gehen davon aus, dass jeder Büroangestellte jede Woche mit etwa zwei IT-Problemen kämpft – und dadurch pro Jahr etwa 50 Stunden an Zeit verliert.

Vermutlich ist das aber nur die Spitze des Eisbergs, denn es besteht weiterhin die Annahme, dass maximal die Hälfte der IT-Probleme überhaupt gemeldet werden, wodurch sich der Zeitverlust noch einmal auf mehr als 100 Stunden jährlich erhöhen würde.

Warum ist das so? Ganz einfach: Viele Mitarbeiter versuchen, Computerprobleme selbst zu lösen, bevor sie die IT-Abteilung behelligen. Dabei können IT-Experten solche Probleme in der Regel schnell lösen, häufig sogar per Fernwartung. Unternehmen sind mehr denn je davon abhängig, dass die Technik funktioniert – und die Möglichkeit der Fernwartung hat sich besonders in der Zeit des Lockdowns als essenziell erwiesen.

Was ist Fernwartung?

Bei einer Fernwartung schaltet sich ein Mitarbeiter aus der IT-Abteilung oder ein beauftragter externer IT-Dienstleister über eine Fernwartungssoftware mit seinem eigenen Rechner auf einen fremden PC und kann diesen dann so steuern als wäre es der eigene. Er übernimmt also über den Remote-Zugriff die Kontrolle über das Zielgerät und kann dadurch aufgetretene IT-Probleme identifizieren und in vielen Fällen auch direkt beheben.

Das alles passiert aber nur nach ausdrücklicher Zustimmung durch den Eigentümer beziehungsweise Nutzer des Zielgerätes. Während der Fernwartung kann er an seinem Bildschirm genau verfolgen, wie der IT-Experte im Zuge der Identifizierung und Lösung des Computerproblems vorgeht, sodass ein Missbrauch des Fernzugriffs ausgeschlossen ist.

Die gängigsten Fernwartungstools – ein Überblick

Es gibt verschiedene Fernwartungstools auf dem Markt, die teilweise kostenfrei, teilweise aber auch kostenpflichtig sind. Hier ein kurzer Überblick über die gängigsten Fernwartungsprogramme und ihre Besonderheiten:

  • TeamViewer ist vermutlich die bekannteste Fernwartungssoftware. Für private Nutzer ist die Software kostenlos, Unternehmen müssen sie dagegen kostenpflichtig lizenzieren. Ein Vorteil von Teamviewer ist, dass für den Fernzugriff keine Software auf dem Zielrechner installiert werden muss. Der Anwender kann das Tool einfach über die Teamviewer-Webseite starten und seinen speziellen Zugangscode an den IT-Experten weitergeben. Dieser kann dann unkompliziert die Teamviewer-Sitzung starten.
  • Die Remote-Desktop-Software AnyDesk ist ebenfalls für Privatnutzer kostenfrei und für Unternehmen kostenpflichtig. Unternehmen profitieren durch eine hohe Flexibilität der Software und die Anpassungsmöglichkeiten an die Sicherheitsanforderungen des Unternehmens. Ferndiagnose und schnelle Remote-Hilfe sind auch mit AnyDesk sehr gut durchführbar. Zudem ist AnyDesk mit unterschiedlichen Betriebssystemen kompatibel (wie auch TeamViewer).
  • Bei Windows 10 ist das kostenlose Tool „Remotehilfe“ integriert. Darüber lässt sich entweder Remote-Unterstützung anbieten oder anfordern. Der Funktionsumfang ist im Vergleich zu anderer Fernwartungssoftware aber recht eingeschränkt. Mit dem Remote Desktop Protocol (RDP) hat Microsoft auch eine Lösung der Fernwartung von Servern im Angebot. Nachteil: Diese Funktionen sind logischerweise nur bei Geräten gegeben, auf denen Windows 10 oder Windows Server genutzt wird.

Es gibt natürlich noch sehr viele weitere Fernwartungstools. Welche Fernwartungssoftware sich speziell für Ihr Unternehmen am besten eignet, klären Sie am besten durch eine weitergehende Recherche oder durch ein Beratungsgespräch mit einem professionellen IT-Dienstleister.

Ein IT-Experte trägt ein Headset und spricht während der Fernwartung mit dem PC-Nutzer. Bild: Pexels/Mart Production

Bei der Fernwartung schaltet sich der IT-Experte auf den PC des Nutzers und spricht dabei häufig mit ihm. Bild: Pexels/Mart Production

Remote-Zugriff – in vielen IT-Services inbegriffen

Unternehmen, die über keine eigene IT-Abteilung verfügen, können auch die Remote-Unterstützung eines externen IT-Dienstleisters in Anspruch nehmen. In vielen IT-Services ist diese sogar schon im Angebot inbegriffen – und zwar in den sogenannten Managed Services. Damit bieten IT-Systemhäuser die dauerhafte Verwaltung von einzelnen IT-Komponenten oder ganzen Netzwerken an. Und zu dieser Verwaltung gehört eben auch die Remote-Unterstützung bei IT-Problemen und Störungen.

In der Regel zielen Managed Services aber darauf ab, dass es erst gar nicht zu IT-Problemen und Störungen kommt. Mit dem Desktop-Management haben die Techniker des zuständigen IT-Dienstleisters nämlich über eine Monitoring-Software genau im Blick, ob die im Unternehmen verwendeten Desktop-PCs und Laptops störungsfrei laufen – und sollte sich eine Störung abzeichnen, reagieren sie sofort und steuern proaktiv gegen. In solchen Fällen kommt dann häufig auch eine Fernwartung zum Einsatz.

So funktioniert die (professionelle) Fernwartung

Wie die Fernwartung genau funktioniert, wollen wir exemplarisch einmal durchspielen. Dabei berücksichtigen wir beide Varianten, nämlich sowohl die Fernwartung durch einen eigenen IT-Mitarbeiter als auch durch einen externen IT-Dienstleister:

  1. Das Computerproblem taucht auf. Der Mitarbeiter verständigt die IT-Abteilung beziehungsweise den IT-Verantwortlichen im Unternehmen. Entweder nimmt sich nun ein eigener IT-Mitarbeiter dem Problem an oder der IT-Verantwortliche ruft den externen IT-Dienstleister an und bittet um Unterstützung.
  2. In der Regel ruft der IT-Kollege oder der Techniker des externen IT-Dienstleisters den Mitarbeiter daraufhin an, um sich das Problem genauer schildern zu lassen und den weiteren Prozess telefonisch zu begleiten.
  3. Für den weiteren Fernwartungsprozess muss sich der IT-Kollege oder externe IT-Techniker auf den betroffenen Computer aufschalten. Je nach Software und Konfiguration kann er dies direkt tun oder benötigt einen Code oder auch eine Freigabe durch den Gerätenutzer. Meist bekommt der Nutzer eine Benachrichtigung, sobald ein Fernzugriff aktiv ist.
  4. Der Gerätenutzer kann am Bildschirm genau verfolgen, was der auf das Gerät geschaltete IT-Kollege oder externe IT-Techniker tut. Er sieht, wie sich der Mauszeiger über den Bildschirm bewegt, die Einstellungen aufgerufen oder Programme gestartet werden – je nachdem, was zur Diagnose und Behebung des Problems nötig ist. Meist wird dies durch den in Schritt 1 erwähnten Anruf begleitet.
  5. Ist das Problem gelöst, wird die Verbindung wieder getrennt und der Mitarbeiter erhält auf seinem Bildschirm eine Benachrichtigung über die erfolgte Trennung.
  6. Bei IT-Dienstleistern ist es üblich, dass die erfolgte Unterstützung anschließend dokumentiert werden. Je nach Vereinbarung schickt er im Nachgang eine E-Mail mit der Dokumentation an das auftraggebende Unternehmen, sodass Informationen zu Problem und Lösung schriftlich vorliegen.

In sehr vielen Fällen lassen sich IT-Probleme durch eine nach diesem Ablauf erfolgte Fernwartung bereits beheben. Wird das Problem aber beispielsweise durch defekte Hardware ausgelöst, hilft auch die beste Fernwartung nichts. Nach der Ferndiagnose muss dann das weitere Vorgehen besprochen werden.

Was sind die Vorteile des Fernzugriffs?

Dass die Fernwartung definitiv ihre Vorzüge hat, werden Sie an dieser Stelle sicherlich schon festgestellt haben. Aber vielleicht ist Ihnen die Vielzahl an Vorteilen entgangen? Vorsichtshalber haben wir die Gründe, weshalb Unternehmen den Fernzugriff für sich nutzen sollten, noch einmal für Sie zusammengefasst:

  • Die schnelle Fehlerbehebung ist natürlich der größte Vorteil. Je nach Dringlichkeit des IT-Problems und Auslastung des IT-Mitarbeiters/IT-Technikers finden Fernwartung und Fehlerbehebung zeitnah statt.
  • Längere IT-Ausfälle werden durch die Soforthilfe per Remote-Zugriff verhindert, sodass Unternehmen keine finanziellen Einbußen entstehen.
  • Auch im Home Office – oder sogar der zeitweiligen Pflicht zum Home Office – können eigene IT-Mitarbeiter über den Remote-Zugriff bei IT-Problemen helfen, genauso wie externe IT-Techniker. Schnelle Computerhilfe erfolgt also unabhängig vom Firmenstandort.
  • Unternehmen sparen Kosten, wenn externe IT-Techniker nicht zum Firmenstandort anreisen müssen, sondern das Problem ohne zusätzlichen Zeit- und Kostenaufwand per Fernwartung von ihrem eigenen Rechner aus lösen können.
  • Dauerhafte Wartungsverträge beinhalten neben der inkludierten Soforthilfe per Fernzugriff beispielsweise auch das Ausspielen von Updates auf sämtliche Geräte, die in die generelle Fernwartung einbezogen sind. Stichwort: Patch-Management.

Sie sehen: Die Vorteile der Fernwartung über eine Fernwartungssoftware sind nicht zu verachten – unabhängig davon, ob der Fernzugriff durch die eigene IT-Abteilung oder durch den Techniker eines externen IT-Dienstleisters erfolgt.

IT-Experten leisten schnelle Hilfe aus der Ferne

Um es zum Schluss noch einmal deutlich zu machen: Um eine Fernwartung in Anspruch nehmen zu können, müssen Unternehmen nicht unbedingt einen Wartungsvertrag mit einem IT-Systemhaus abgeschlossen haben. Auch als einmalige oder zusätzliche Leistung kann eine Fernwartung als Soforthilfe erfolgen. Sozusagen als IT-Feuerwehr rücken die externen IT-Techniker dann virtuell aus, um akute IT-Probleme zu lös(ch)en.

Sie möchten zu den verschiedenen Möglichkeiten mehr erfahren? Dann nehmen Sie doch zu einem unserer Experten aus dem IT-SERVICE.NETWORK Kontakt auf und informieren Sie sich kostenlos und unverbindlich. Eines oder mehrere der in unserem Netzwerk zusammengeschlossenen IT-Systemhäuser ist sicherlich auch in Ihrer Nähe ansässig und kann Ihnen die Fernwartung anbieten – mit oder ohne längerfristigen Wartungsvertrag.


Weiterführende Links:
it-daily, TeamViewer, AnyDesk, Microsoft

Janina Kröger

Seit Anfang 2019 ist Janina Kröger für den Blog des IT-SERVICE.NETWORK verantwortlich. Neue IT-Trends? Wichtige Business-News? Die studierte Germanistin und ausgebildete Redakteurin behält nicht nur das Geschehen auf dem IT-Markt im Blick, sondern versteht es zudem, das IT-Wissen des IT-SERVICE.NETWORK verständlich aufzubereiten.

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