Servicemanagement 2.0

Gutes Servicemanagement zahlt sich aus. Kunden, denen im Bedarfsfall schnell und kompetent geholfen wird, kommen wieder, bewerten Ihr Unternehmen positiv und empfehlen Sie weiter. Mehr als genug Gründe, in die Optimierung des Servicemanagements zu investieren.
Wir verraten Ihnen, welche Maßnahmen und Programme dabei helfen, Ihre Servicequalität zu optimieren – und damit auch wettbewerbsfähig zu bleiben.

Gutes Servicemanagement zahlt sich aus – zum Beispiel in den Kundenbewertungen.
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Servicemanagement – Stolperfalle für Unternehmen

„Der Kunde ist König.“ Wohl jeder Unternehmer kennt diese Floskel und setzt sie vermutlich auch selbst ein. Die Realität sieht leider oft anders aus. Ob Paketdienst, Bank, Architekt, Arzt, Restaurant oder lokaler Händler – das Netz ist voll von Kundenbeschwerden, die sich über mangelnden oder schlechten Service auslassen. Und das kann zu einem großen Problem werden. Seitdem Google, Facebook und Co. die Möglichkeit bieten, die Leistungen oder Produkte eines Anbieters schnell zu bewerten, hat die Anzahl der erhaltenen Sternchen großen Einfluss auf potenzielle Neukunden.

Kundenbewertungen beeinflussen das Kaufverhalten

Mittlerweile gibt es viele Studien darüber, wie Kundenbewertungen das Kaufverhalten von Interessenten beeinflussen. Einmal ganz unabhängig davon, ob selbige echt oder fingiert sind – immerhin gibt es heutzutage unzählige Agenturen, die darauf spezialisiert sind, positive Bewertungen zu schreiben, um ein angeknackstes Image zu verbessern. Und die Portalbetreiber? Die versuchen zwar, gegen Fake-Bewertungen vorzugehen, sind dabei aber nur mäßig erfolgreich.
Wie also können Sie als Unternehmer das Risiko minimieren, durch schlechte Kundenbewertungen potentielle Neukunden zu verlieren? Ganz einfach: indem Sie Ihr Servicemanagement optimieren.

Wie funktioniert ein gutes Servicemanagement?

Der Begriff Servicemanagement bezeichnet Verfahren zur Optimierung von Dienstleistungen und wird als Teil der Gesamt-Prozesskette angesehen. Anders ausgedrückt: Servicemanagement ist die Schnittstelle zwischen Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung und Ihrem Kunden. Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie mit Ihrem Service auch bares Geld verdienen (zum Beispiel Montage-Leistungen) oder Ihren Kunden unentgeltlich vor oder nach dem Kauf zur Seite stehen. Wichtig ist nur eines: Bieten Sie Service-Leistungen an, sollten diese auch von guter Qualität sein. Ansonsten bewirkt Ihr Engagement nämlich genau das Gegenteil. Unabhängig von einzelnen Maßnahmen und Tools, die dabei helfen, die Servicequalität zu verbessern, sollten folgende Grundsätze gelten:

• Anliegen Ihrer Kunden nehmen Sie immer ernst (auch wenn es schwer fällt).
• Sie hören dem Kunden aktiv zu.
• Sie versuchen, schnell eine passende Lösung zu finden.

Klingt banal, wird in der Praxis aber oft vergessen. Unser Tipp: Beobachten Sie sich einmal selbst, wenn Sie ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Wie möchten Sie behandelt und wahrgenommen werden?

Freundliche Hilfe macht Kunden glücklich.
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Mögliche Probleme beim Dienstleistungsmanagement

Gerade in kleineren Unternehmen ohne ein detailliertes Service-Konzept und entsprechende Tools kann der Service schnell zum Ressourcen-Fresser werden. Schlimmstenfalls versinkt sogar alles im Chaos und der „normale“ Betriebsfluss leidet darunter. Davon hat am Ende des Tages dann keiner etwas. Wichtig ist daher, dass Sie genau prüfen und analysieren, wie hoch der Service-Aufwand im Schnitt pro Kunde ist.
Anschließend stellt sich die Frage nach den Ressourcen. Haben Sie ausreichend Personal, um eingehende Serviceanfragen zeitnah zu bearbeiten? Sind diese Mitarbeiter auch entsprechend geeignet beziehungsweise geschult? Sollten Sie diese Fragen mit „Nein“ beantworten, kommen Sie um personelle Investitionen nicht herum. Alles andere würde sich irgendwann rächen. Häufen sich nämlich die Kundenbeschwerden und erhöht sich die Anzahl negativer Kundenbewertungen im Netz, drohen reale Umsatzeinbußen und der Verlust bestehender sowie potentieller Kunden.

Tools & Maßnahmen, die Ihr Servicemanagement optimieren

Unsere im Folgenden vorgestellten Tipps helfen Ihnen dabei, Ihre Servicequalität nachhaltig zu verbessern und Ordnung sowie Struktur in die Bearbeitung von Kundenanfragen zu bringen:

• Kontaktoptionen. machen Sie sich Gedanken darüber, auf welchem Weg Ihre Kunden Kontakt zu Ihnen aufnehmen sollen. Natürlich müssen Sie mehr als eine Möglichkeit bieten, zu viele generieren aber schnell ein Chaos. Unsere Empfehlung: Telefon und Kontaktformular auf Ihrer Website. So vermeiden Sie, dass über Ihre allgemeine E-Mail Adresse „info@“ Anfragen oder Beschwerden eingehen, die dann übersehen oder nicht korrekt weitergeleitet werden.
• Einsatz von Bots. Botsysteme können einen Großteil der häufigsten Kundenanfragen bedienen. Und zwar ohne, dass Sie dafür extra Personal abstellen und bezahlen müssen. Über Ihre Website können Kunden mit „virtuellen“ Servicemitarbeitern chatten, die Antworten auf wiederkehrende Fragen parat haben. Das spart Zeit und Kosten. Bei der Auswahl und Implementierung eines Botsystems unterstützen Sie unsere Experten aus dem IT-SERVICE.NETWORK gern. Tipp: Lesen Sie auch unseren Artikel „Tschüss Fax, hallo Chatbot“.
• Ticketsystem. Ticketsysteme sorgen für schnelle und effiziente Abläufe innerhalb eines Teams. Statt E-Mail-Chaos und Post-its werden die eingegangenen Anfragen schnell im System erfasst und dem Mitarbeiter zugewiesen, in dessen Aufgabenbereich das Anliegen fällt. Weiterer Vorteil: Der Status der Bearbeitung ist auch für jedes andere Team-Mitglied einsehbar. Damit schaffen Sie Transparenz und verbessern den Bearbeitungsprozess.
• Virtuelle Telefonanlage. Durch die zahlreichen Funktionen einer modernen, virtuellen Telefonanlage können Rückrufbitten, Weiterleitungen und Co. einfach und schnell erfasst und bearbeitet werden. Es gibt auch Lösungen, die Schnittstellen zu Ticketsystemen bieten. Ihr IT-Dienstleister berät Sie dazu gern.

Professionelle Unterstützung bei der Implementierung neuer Tools

Ob Botsystem, neue Telefonanlage oder Ticket-Software: Unsere erfahrenen Experten aus dem IT-SERVICE.NETWORK unterstützen Sie gern bei der Realisierung neuer Maßnahmen, die Ihre Servicequalität verbessern. Kontaktieren Sie uns einfach und unverbindlich für ein individuelles Angebot oder eine persönliche Erst-Beratung. Und weil Service auch bei uns groß geschrieben wird, stehen wir Ihnen natürlich auch nach der Beschaffung und Implementierung zur Seite und übernehmen beispielsweise die Wartung sowie das Patch-Management.

Geschrieben von

Lena Klaus

Lena Klaus arbeitet seit 2018 als freie Autorin und SEO-Expertin für das IT-SERVICE.NETWORK. Besonders die Themen rund um den digitalen Wandel und New Work haben es ihr angetan. Darüber hinaus ist die erfahrene Texterin immer wieder fasziniert davon, welche neue Methoden und Tricks Hackern und Cyberkriminellen einfallen. Seit 2013 kennt Lena Klaus die IT-Branche und… Weiterlesen

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